Klantenservice alleen nog via WhatsApp

SERIE:
  • Savage Marketing 2018
Wechat_savagemarketing
0
0
6206
Klanten service verlenen via telefoon, e-mail of live chat? Binnenkort is het allemaal verleden tijd. Merken zullen straks alleen nog via WhatsApp Business, Android Chat, Apple Business of andere berichtendiensten met hun klanten communiceren.

Dat voorspelde vicepresident EMEA Christoph Neut van Sparkcentral tijdens het Savage Marketing 2018 congres in Amsterdam. Het bedrijf uit Silicon Valley helpt merken en bedrijven als Uber, Delta Airlines, Zappos of de luchthaven van Brussel klantenservice zonder inspanning op te zetten, oftewel 'effortless customer service'.


Klantenservice is nieuwe marketing
Uit onderzoek van consultantbureau Corporate Executive Board blijkt dat merken die goede service verlenen loyale klanten krijgen. Van de klanten die veel moeite moeten doen om iets te bestellen of met het bedrijf in contact te komen stapt 96 procent net zo makkelijk over naar een ander merk. Slechts 4 procent koopt nog een keer iets van dit merk en 83 procent zorgt voor slechte mond-tot-mondreclame. Van de klanten die zonder moeite de service krijgen die ze verwachten, stapt slechts 9 procent over naar een ander merk. Van hen koopt 94 procent nog een keer iets van dit merk en slechts 1 procent stuurt negatieve berichten de wereld in. ,,Daarom is service waar klanten zich niet voor hoeven in te spannen de nieuwe marketing," stelt Neut. ,,Gemak is de nieuwe loyaliteit voor klanten. We zijn niet meer loyaal aan het merk, maar aan de service."



Groot door service
Dat is volgens hem de reden dat bedrijven als Uber en Booking.com steeds groter worden. Ze verlenen een excellente service aan hun klanten. Ook een bedrijf als schoenenwebshop Zappos is er groot door geworden. Neut: ,,Online schoenen verkopen in een markt waar mensen vijftien keer willen passen in de winkel is moeilijk. Zappos probeerde het in het begin met advertenties en billboards, maar uiteindelijk was service het enige wat werkte. Ze werden een service bedrijf." In 2009 kocht Amazon Zappos voor 900 miljoen dollar. Nog steeds geeft Zappos trainingen over hoe het service verleent.



Messaging wordt nieuwe normaal
Service aan klanten vereist contact met die klanten. Volgens Neut is de manier van communiceren tussen merk en klant onderhevig aan grote veranderingen. Bellen naar een bedrijf en dan vijftien minuten in de wacht staan of van het kastje naar de muur gestuurd worden, komt helaas nog steeds voor. Maar ja, wie belt er nu nog? Jongeren in elk geval niet meer. Zelfs in noodsituaties appen ze met hun ouders. Wereldwijd worden er 120 miljard berichten per dag gestuurd via WhatsApp, Telegraph, WeChat of andere berichtendiensten. ,,Messaging is het nieuwe normaal. Jongeren leren ouderen hoe ze moeten communiceren. Niet andersom. De meeste merken zitten wat dat betreft nog in het jaar 1999 en zeggen tegen klanten: bel me, of: e-mail me. Maar klanten vragen om digitale communicatie. Het gaat om direct messaging. Merken moeten op dezelfde manier gaan communiceren als met een vriend," aldus Neut.



Miljarden geïnvesteerd
De grote bedrijven Google, Facebook en Apple snappen dat als geen ander en investeren miljarden in direct messaging. Google vervangt Allo door Android Chat, Apple lanceert binnenkort Apple Business Chat en WhatsApp komt met WhatsApp Business. Bij die laatste was Sparkcentral betrokken in de testfase. ,,E-mail zal verdwijnen en de telefoon zal voor andere zaken gebruikt worden. Klanten gaan niet meer bellen of mailen om een stoelnummer in een vliegtuig te veranderen of een maaltijd te bestellen," zegt Neut. Ook live chat is volgens hem achterhaald, want die sessies zijn eindig en worden niet opgeslagen.



Marketing en service samen
Wat Neut betreft geldt voor merken de strategie: messaging first. De vraag is of bedrijven en merken klaar zijn voor deze stap en voor een tsunami van berichten. ,,Nu zijn service en marketing vaak nog gescheiden binnen een bedrijf. Als je die twee samenvoegt behoor je tot de winnaars," stelt hij.

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft