Een 'model' voor meeleven met klanten in tijden van corona

boodschappenfoto
0
0
2984

De vraag die nog wel eens voorbijkomt in deze tijden is: op welke manier moet ik omgaan met mijn klanten? Ach, ik ben geen managementgoeroe, maar ik zou zeggen: doe gewoon hetzelfde als wat je bij vrienden zou doen dus empathie tonen, met concrete tips komen en echt iets dóén.

Empathie tonen
Er zijn veel verhalen, misschien goedbedoeld, waarbij het gaat om het welbevinden van de persoon die het schrijft en niet om zijn achterban. Zo schreef een collega freelance journalist iets als: 'ik maakte mij zorgen, maar na een rondje pitchen heb ik weer lekker wat opdrachten'. Zo'n opmerking zegt eigenlijk: als je maar goed je best doet dan komt het wel goed. Normaal gesproken is dat een prima wet voor een ondernemer, maar nu is het verband tussen actie en reactie iets minder scherp. Je kan keihard gewerkt hebben tot maart om een perfecte theatershow in elkaar te zetten, maar door al die optredens is toch een streep gezet. Dan heb je even niets aan een 'rondje keihard pitchen'. Soms is iets ook gewoon even kut. Toevallig las ik het boek 'empatisch leiderschap' van Henk Noort en hij schrijft hoe leiders in het bedrijfsleven en de politiek worstelen met meeleven met medewerkers, leveranciers en andere stakeholders. Schrijver Noort komt met een heel aardig framework voor hoe dat beter kan. Het is een model voor hoe je als leider een beetje empatisch leert worden:
1. Kijk je stakeholders in de ogen en check hun zielenroerselen;
2.Door je spiegelneuronen een gevarieerd emotiemenu voor te schotelen zodat je beslissingen niet kortzichtig, maar evenwichtiger zijn;
3. Om je weerstand tegen negatieve emoties van je stakeholders te verhogen, zou je er een gewoonte van kunnen maken ze te herkennen;
4. Slik het emotievaccin zodat je leert om andermans emotie te laten liggen en ze je niet toe-eigent;
5. Vaar op het kompas van je purpose (je missie in het leven, BH), niet op je empathie;
6. Bekritiseer anderen nooit publiekelijk, maar wees een besmettingsbron van positieve emoties;

Kom met concrete tips
Onlangs kreeg ik een hele goede presentatie toegestuurd van een mediabureau. Voor klanten hadden ze geanalyseerd hoe het mediagedrag was veranderd in tijden van corona, het zag er geweldig uit. Per medium werd precies uitgelegd hoe het zat onderbouwd door hele goede cijfers. Als ervaren mediawatchers kennen jullie de grote lijnen misschien wel zo'n beetje. Mensen kijken meer naar nieuwsprogramma's, twitteren zich suf, de reclameblokken worden steeds korter en thuis zoeken ze naar informatie over 'business management'. Echt een hele goede analyse, niks mis mee. Wat ik wel miste waren de concrete tips voor klanten. Moet ik als adverteerder nu juist blijven adverteren en welke tone of voice ga ik dan gebruiken zodat mijn achtervan mij blijft waarderen? Ik zou dat wel tof vinden als ik ergens klant ben of was; dat er een soort analyse volgt op basis van de expertise van de leverancier hoe je met de actuele situatie omgaat.

Kom hard in actie
Even een dikke tip tussendoor; lees het boek van Michel van Egmond en zijn vriendin Antoinnette Scheulderman over Patty Brard. Waarom? Omdat Brard het leven is en omdat het briljant opgeschreven is en van allebei die elementen kan je iets leren. Zij vertelt daarin bijvoorbeeld over haar faillissement en over de mensen die écht iets voor haar deden in die periode; een roddeljournalist stelde notabene een huis beschikbaar en de nanny bleef gewoon gratis doorwerken. Natuurlijk is het leven geen krentenbol, maar vaste klanten zullen jou later echt herinneren als je hen helpt, als je met een clubgaat schilderen bij die horecazaak die dicht is waarbij de eigen medewerkers niet mogen helpen omdat ze dan hun aanvullende uitkering kwijtraken. En dan bedoel ik niet de variant die je lekker op LinkedIn kan zetten, maar echt iets dóén; lees boeken voor en stuur het bestand op naar bejaardentehuizen of hou een blog in de lucht over marketing waar ondernemers iets aan kunnen hebben. Ik zeg dit trouwens ook tegen mijzelf hoor; blijf lekker bezig! Er is altijd een weg.

Kortom zeg ik met alle respect voor de echte ondernemers; toon begrip voor je klanten, geef concrete tips op basis van jouw expertise en….doe iets….

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft