Blijf vragen om reviews, maar doe het met beleid

reviews_rate
0
0
3070

Reviews zijn belangrijk voor een bedrijf. Consumenten kijken ernaar en laten het oordeel van anderen meewegen bij hun keuzes. Aan de andere kant worden mensen geïrriteerd van de continue verzoeken om een dienst of product te beoordelen. Niet meer doen?

Bijna driekwart van de consumenten maakt weleens gebruik van reviews, blijkt uit onderzoek van Motivaction in opdracht van de Autoriteit Consument en Markt. Vooral bij de aankoop van elektronica, hotelovernachtingen en restaurants. Een derde van de consumenten geeft aan dat reviews een steeds grotere invloed hebben op een aankoopbeslissing.


Vragen om reviews
Reden voor bedrijven om altijd om reviews te blijven vragen, meent Patrick Sekeris, online marketingspecialist bij klantenvertellen en Kiyoh. Ondanks de reviewmoeheid bij consumenten. ,,Voor elk bedrijf en elke dienstverlener, van gemeente tot tandarts tot webwinkel, is het heel fijn om reviews te krijgen. Je leert daar namelijk van wat je al goed doet en wat er beter kan. Daarbij zijn ze waardevol omdat mensen er echt naar kijken. Het verlaagt voor veel consumenten de drempel om een aankoop te doen. Het is nou eenmaal zo dat mensen minder twijfelen als ze zien dat andere klanten enthousiast waren."


Kort
,,Dat mensen moe of geïrriteerd raken van de vele verzoeken om een bedrijf te beoordelen is daarom geen reden het niet te vragen,'' aldus Sekeris. ,,Je zal moeten accepteren dat lang niet iedereen reageert. Bij sommige branches zijn veel mensen bereid iets over het bedrijf te zeggen, bij andere minder. Verder scheelt het al heel veel als je mensen op de juiste manier benadert.''

De beste manier om een review te vragen is om het kort, duidelijk en zo persoonlijk mogelijk te doen, vindt hij. ,,Bijvoorbeeld vragen om een totaaloordeel met open ruimte voor opmerkingen. Probeer het zo persoonlijk mogelijk te vragen, want de gunfactor is belangrijk. Ik ben eerder geneigd een review te geven over een hostel in Indonesië waar ik ben geweest dan over een willekeurige winkel waar ik iets heb gekocht. In het hostel ben ik gweest en heb ik mensen gesproken. Daar heb ik meer een band mee dan met de winkel."


Voldoende reviews
De irritatiefactor bij consumenten zorgt soms voor een matige respons. ,,Normaal reageert tussen de tien en dertig procent van de mensen,'' legt Sekeris uit. ,,Dat aantal kan veel hoger zijn. Na een adviesgesprek bijvoorbeeld, waarbij je mensen persoonlijk kent, kan de score wel tachtig procent zijn. Bij low-interest aankopen, zoals een aanschaf van een kabeltje in een webshop, is het responspercentage juist veel lager. Gelukkig is een lage respons vaak gelijk voor een hele branche en door het grote volume haal je toch voldoende reviews binnen."


Belangrijk
Bij Booking.com is het aantal mensen dat bereid is een review te geven groot. ,,Wij vragen al onze klanten om een review nadat ze via het platform ergens hebben verbleven,'' legt de woordvoerder uit. ,,Reviews zijn superbelangrijk voor ons. Het geeft mensen een eerlijk beeld van een bepaalde plek die ze niet op een andere manier kunnen krijgen. Iedereen zoekt wat anders bij het boeken van een accommodatie. De een wil een vijf-sterrenplek, de ander een niet te dure accommodatie op een goede locatie. De reviews helpen ze bij het vinden wat ze zoeken.''

We hebben het proces zo ingericht dat we mensen zo min mogelijk lastigvallen, legt de woordvoerder uit. ,,Reizigers krijgen een mailtje met de vraag hoe hun verblijf was. Ze kunnen op een emoticon klikken om dat aan te geven. Vervolgens komen ze op de reviewsite. Daar kunnen ze een accommodatie beoordelen op zes belangrijke onderdelen: locatie, prijs-kwaliteit, hygiëne, comfort, faciliteiten en personeel. Vervolgens kunnen ze nog commentaar geven op wat ze goed hebben gevonden of wat beter kan. Dit mogen ze uiteraard ook overslaan.''

De woordvoerder denkt dat Booking de klanten weinig ergert omdat het proces makkelijk is gemaakt. ,,Ze krijgen één mailtje. Reageren is supermakkelijk. Een review geven kan in tien seconden klaar zijn, als mensen dat willen. Maar het kan ook veel uitgebreider. En we blijven mensen niet opjagen. Als ze niet reageren sturen we geen tweede mail. De respons die we krijgen is heel hoog. Ik weet niet het exacte percentage, maar het zijn tienduizenden reviews per dag. Op onze site staan 180 miljoen reviews van de afgelopen twee jaar."


Kwaliteit
Voor bedrijven is het niet alleen van belang om hun klanten zo min mogelijk te storen. Ook de kwaliteit van reviews is belangrijk. 

Jeroen Bertrams, auteur van het boek 'bedwing het monster social media', denkt dat twintig tot dertig procent van de beoordelingen op algemene reviewsites met een flinke korrel zout moeten worden genomen. ,,Bedrijven ontkomen er tegenwoordig niet aan om reviews te genereren. Omdat ze er verstandig aan doen om juist tevreden mensen extra te benaderen en belonen om recensies te schrijven, geven deze niet altijd het juiste beeld. Dat is weliswaar scheef, maar iedereen doet dat.'' Voor bedrijven is het ook lastig dat mensen die ergens ontevreden over zijn sneller een review plaatsen. ,,Mensen die redelijk tevreden zijn doen dit juist vaak niet. Dat is lastig voor bedrijven die goede producten hebben, maar niet uitzonderlijk. Ze missen de gemiddelde beoordelingen."

Sekeris beaamt dit. ,,De top en onderkant, heel positieve en heel negatieve reviews, vinden altijd hun weg. Het is lastiger om ook de rest te krijgen. Daar moet je meer je best voor doen. In de praktijk is het merendeel van de reviews positief. Als dat niet zo is moet je als bedrijf echt iets veranderen. Een negatieve review krijgt ook iedereen wel eens. Dan is het belangrijk om het gesprek aan te gaan en professioneel te blijven. Vaak is de kritiek terecht. Dan is het verstandig om te proberen het op te lossen."


Deel reviews onbetrouwbaar

Bertrams voegt eraan toe dat een groot deel van de reviews wordt geschreven door partijen die er baat bij hebben. ,,Dat maakt ongeveer twintig tot dertig procent van de reviews op algemene reviewsites, waar iedereen op kan schrijven, onbetrouwbaar. De beste reviews worden geschreven door mensen die aantoonbaar ergens geweest zijn of een product echt gekocht hebben."

De woordvoerder van Booking is het hier helemaal mee eens. ,,We sturen na het uitchecken een mailtje met het verzoek de plek te beoordelen. Het verschil met sommige andere reviews is dat we alleen beoordelingen hebben van mensen die echt op de plek zijn geweest. Als ze hebben geannuleerd krijgen ze geen mailtje. Daarom kunnen we een eerlijk beeld geven van een bepaalde plek." 

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft