Emerce Travel: Van Facebook, WeChat tot gewoon persoonlijk contact

fotocoverralph
0
0
3200

Schiphol werkt nauw samen met de Chinese superapp WeChat. De Europese directeur van WeChat Pay kwam er persoonlijk over vertellen. En ook Facebook uit Dublin was present. Tech is niet meer weg te denken in de reiswereld. En dat is aanleiding voor een mooi debat. 'Alles draait om het vinden van de juiste balans tussen technische innovaties en persoonlijke aandacht'.

De meest verrassende spreker op Emerce Travel 2019 kwam uit Florence, de stad van cultuurgenieters en lekker Italiaans eten. Maar daar gaat het nu niet om. CEO Mirko Lalli van digitaal bureau Travel Appeallaat zien hoe data en digitale ontwikkelingen de reiswereld versterken.


Live op een billboard mensen verleiden
Het mooist is de video die Lalli toont en die laat zien hoe je creatief niets vermoedende passenten naar een Zwitsers bergdorpje kan krijgen. Plaats van handeling: station Zürich. We zien een billboard met een live videoverbinding waarop een bewoner een ticket naar het dorp aanbiedt. Het is zo grappig dat voorbijgangers reageren en ze komen echt naar het dorp. Om zich vervolgens via diezelfde live verbinding op het station te presenteren:


Expedia en Booking domineren
Tech en platforms zijn niet meer weg te denken. De meeste online boekingen verlopen via Expedia en Booking.com. In 2013 kregen zij 48 procent van de boekingen, in 2017 lag dat op 67 procent.

Het marketingbudget van deze platforms is enorm. In 2018 gaf Expedia er 5,68 miljard dollar aan uit; bij Booking.com was dat 4,96 miljard dollar. Ze besteden het meeste geld bij Google. Dat helpt de platforms aan nieuwe klanten, maar de reisplatformsmopperen dat Google zich ook steeds meer ontpopt als concurrent.


Millennials baseren vakantiebestemming op Instagram
Opvallend is hoe millennials vakantiebestemmingen kiezen. Instagram is daarbij doorslaggevend en daar kan de reissector bij de marketing niet om heen:

-84 procent van de millennials beslist over een reis op basis van vakantiefoto's of social media updates van iemand anders;

-40,1 procent van de millennials kiest een reisbestemming omdat die mooie foto's op Instagram gaat opleveren.

Steeds meer mensen zoeken met een voiceassistant, blijkt uit onderzoek van Microsoft. In Groot-Brittannië is spraakgestuurd zoeken naar hotels in een jaar tijd toegenomen met 343 procent; bij vluchten ligt dat op 277 procent.

Mirko Lalli van Travel Appeal

Digitale assistent Tara weet wanneer de reisprijs omlaag gaat
Dankzij kunstmatige intelligentie en data weten spraakassistenten steeds meer. Ze kennen voorkeuren voor bestemmingen en vliegmaatschappijen. Ze weten ook of er tariefwijzigingen aankomen en of het misschien slim is nog even met een boeking te wachten.

Een bedrijf in India heeft AI-assistent Tara ontworpen waarmee je een telefoongesprek kan voeren. Tara legt je allerlei keuzes voor gebaseerd op eerdere reizen, stelt voor wat de beste tijd is om te boeken en boekt vervolgens de reis ook zelf. „Toen ik erover hoorde, kon ik het niet geloven," zegt Lalli. „Maar het is echt waar". Op YouTube staat een video van Tara (kijk vanaf 1.40). Tara staat voor Travel Assistant & Recommendation Agent.


WeChat: de kracht zit in de mini-programs
Directeur voor Europa van WeChatPay, Jeff Hu, hoeft weinig te doen om indruk te maken. WeChat, vooral groot in China, is het type app dat we in Europa niet kennen. Hu vertelt hoe hij in China op weg naar de luchthaven een reservering maakt en afrekent, met zijn familie chat, op straat nog een dingetje afrekent, het laatste nieuws bekijkt en dat allemaal binnen een en dezelfde app.

De grote kracht zit in de mini-programs, waarin bedrijven zich niet alleen presenteren, maar ook een complete online shop kunnen beginnen. Het zijn eigenlijk apps binnen de hoofdapp WeChat. Afrekenen gebeurt binnen de app met WeChat Pay.

Opmerkelijkis de samenwerking tussen WeChat en Schiphol. De Schiphol Group trok daar marketeer Valerie Soh uit Hongkong voor aan, die het project bedacht dat is gericht op Chinezen die Schiphol aandoen. Het resultaat is een online shop voor Schiphol in het Chinees binnen WeChat. Chinezen die naar Amsterdam reizen kunnen voor aankomstop hun smartphone producten op Schiphol Airport bekijken en reserveren. Eenmaal aangekomen op Schiphol halen ze hun bestelling op en betalen via WeChat met hun smartphone, net zoals ze in China doen.


Schiphol: eerste WeChat Flagship Smart Airport
Het aantal Chinese reizigers op Schiphol neemt snel toe. In 2014 waren dat er 290.000; in 2018 al 508.000. Niet allemaal gaan ze Nederland in, want veel zijn overstappers, maar iedereen heeft wel even tijd om een gereserveerde aankoop op Schiphol op te halen. Valerie Soh kondigt het met trots aan: dit is de WeChat Schiphol Official Flagship Smart Airport.

WeChat wil graag uitbreiden naar Europa. Dit project is gericht op Chinezen in Europa, maar het is sowieso de bedoeling dat ook meer Nederlanders WeChat gaan gebruiken. De zaal lijkt onder de indruk. Toch is het opvallend dat niemand het woord 'handelsoorlog' laat vallen. Als de Verenigde Staten meer techbedrijven in China gaan uitsluiten, kan dat ook gevolgen hebben voor Nederlandse partners.


Snelle groei bij Facebook Messenger
Vergeleken met WeChat heeft zelfs Facebook beperkte mogelijkheden. Maar ook Facebook ziet veranderingen, vooral het gebruik van Facebook Messenger groeit, mede door reisorganisaties. Edward Dendievel van het Facebook-kantoor in Dublin spreekt zelfs van een 'explosie aan messaging'.

Volgens Dendievel heeft de groeiende rol van messengergrote gevolgen:

-Messenger verkort de customer journey. Klanten gaan minder lang zoeken, ze stellen hun vraag rechtstreeks. Convenience is het sleutelwoord. Het is voor reizigers makkelijk en comfortabel;

-Messenger versterkt het vertrouwen. Het directe persoonlijke contact geeft reizigers meer vertrouwen in het bedrijf.

Uit onderzoek in opdracht van Facebook blijkt waarom klanten aan messenger de voorkeur geven boven andere kanalen: 59 noemt noemt de snellere responstijd, 50 procent noemt beter advies en volgens 49 procent geven bedrijven eerlijkere antwoorden.


NS International: ook info op plek van bestemming
NS International werkt samen met Facebook Messenger. „Er zijn veel mensen die alleen zo nu en dan een internationale treinreis maken. Zij gaan de app niet downloaden en dan kunnen we via messenger contact hebben," zegt Jos Blok van NS International. Een chatbot geeft informatie en mocht die er niet uitkomen dan is er persoonlijk contact. Binnenkort kan het ook via WhatsApp.

Nieuw is dat reizigers ook op de plek van bestemming informatie krijgen. „We merken dat reizigers daar soms lichte stress hebben, hoe moeten ze verder, waar kopen ze kaartjes voor plaatselijke vervoer. We sturen ze een pushbericht en dat levert positieve reacties op," vertelt Blok.


Balans tussen tech en persoonlijk contact
Tijdens een paneldiscussie met onder anderen Wijnand de Groot van KLM en Bas Lemmens van meetings.com (en mede-oprichter van booking.com) blijkt eens te meer dat tech niet meer is weg te denken. Reisorganisaties hebben steeds meer dataspecialisten en ICT'ers in dienst. Dat kan lastig zijn in het begin. Bij reisorganisatie TUI hebben ze het met vallen en opstaan geleerd, maar inmiddels zijn daar vier scrumteams aan het werk.

Gaat het nu om tech of mensen?, wil de voorzitter weten. „Kijk uit met roepen dat alleen mensen belangrijk zijn, want dan investeren hotels niet meer in techniek," vindt Lennert de Jong van CitizenM. „Het kan niet meer zonder in techniek te investeren."

Maar gaat met marketing automation de menselijke kant niet verloren? Dat kan nooit de bedoeling zijn, naast bots moeten medewerkers klaar staan om reizigers te woord te staan. Het gaat om een goede balans. En ook de automatiseerders moeten vanuit de reizigers denken. „Je hebt goede mensen nodig om de technische tools optimaal te laten werken. Automatiseer wat kan," zegt Wijnand de Groot van KLM.

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft