Xs4all: fans van je merk zijn 'onbetaalbaar'

xs4all
0
0
3682

KPN gaat stoppen met het internetmerk Xs4all. Vanuit economische perspectief zal het wel een gedegen beslissing zijn, maar soms overstijgt een mens, merk of liedje de economische waarde en moet je met je hart kiezen.

Natuurlijk is het schrappen van Xs4all door eigenaar KPN gemaakt op basis van een simpele rekensom, maar kun je gevoelens in cijfers vastleggen? De betekenis van Xs4all gaat immers voor veel mensen veel verder dan je kan terugzien in zo'n tabel die de kosten voor het onderhoud en marketing aan Xs4all afzet tegen de opbrengsten. Oud Xs4all-directeur Doke Pelleboer in een leuk verhaal op Emerce: ,,Je hoort enkel een marketingverhaal over merken, maar als je Xs4all opheft gooi je juist een premium product weg." In het verhaal vindt de auteur ook iets: ,,De provider is meer dan een merk. Zoals de talloze reacties op social media laten zien voelen klanten een emotionele verbinding met de provider, mede vanwege het specialistische personeel, de keuze voor top hardware en diensten en - niet in het minst - het constant bewaken van de privacy van klanten.''


Jaren 90 gevoel

Om die gevoelens te begrijpen moet je een beetje snappen hoe het internet zich in de jaren 90 ontwikkelde. In die fase bedacht een groepje idealisten de eerste Nederlandse internetprovider; vrije toegang tot internet en privacy stonden centraal en maakte onderdeel uit van het idee dat internet de wereld beter zou maken. Zo van: als iedereen toegang heeft tot informatie over de hele wereld dan wordt je daar slimmer van als mens. Dat leverde een bedrijfscultuur op waarbij klanten altijd perfect geholpen werden met vragen (ook de domme van mij) en dat er veel gedaan werd aan privacy zoals gratis spamfilters.

Dat kwaliteitsimago, een clubje voor de kenners die bereid zijn iets meer te betalen en daarvoor in ruil perfecte service ontvangen zit zwaar verankerd in dat merk. Het is een merk voor de kenners, voor de liefhebber die weten waarover ze praten. Xs4all is de wijn uit dat perfecte wijnjaar dat alleen een echte kenner waardeert. Geen 'doe maar een riojaatje', maar eerst proeven en daar dan verstandige dingen over zeggen. Geweldig toch dat je een merk hebt opgebouwd waarbij kenners terugdenken aan de idealistische jaren 90 en leken (zoals ik) alleen maar weten dat de wifi er in 20 jaar misschien 30 uur heeft uitgelegen en dat je altijd mensen kon bellen die zelfs aan mij konden uitleggen hoe ik mijn modem weer aan de praat kreeg.


Fans van je merk

Die waarde, dat mensen echt een beetje fan zijn van een merk, is onbetaalbaar. Dat gevoel opbouwen vergt een jarenlange investering. Het vereist vooral veel kwaliteit van mensen die altijd terugkeren naar de basis: waarom zijn we ook alweer op aarde? Oh ja, omdat we de beste willen zijn en niet de goedkoopste. Dat gevoel is niet terug te zien in een KPN-sheet, maar het leeft wel degelijk bij de gebruikers van de dienst zoals ik. Daarom hebben meer dan 30.000 mensen ook de petitie getekend om Xs4all te behouden. Daar zit iets achter waar ik nog geen trendwatcher over heb gehoord, maar wat wel zo is; laten we alles waar veel liefde in gestopt is gewoon behouden want daar is al zo weinig van.


Een vrouw op het reclamebureau die de boel draaiende houdt

Xs4all is als de vrouw die altijd de gasten ontvangt bij dat hippe reclamebureau vol onrustige millennials. Ze staat voor een paar duizend euro per maand op de loonlijst, maar haar waarde overstijgt dat bedrag met gemak. Als er een kindje geboren is dan loopt zij even naar de AKO voor een leuke kaart, als iemand in scheiding ligt informeert zij naar de nieuwe woonruimte en naar de kinderen. Zij is het die even een arm om je heen slaat als je die saaie notulen moet uittikken terwijl je vader een week eerder is overleden. Nee, die waarde zie je niet terug op een balans, maar haar meerwaarde is wel enorm.

Die meer dan 30.000 ondertekenaars zeggen - als je goed luistert - niet: wij willen XS4all terug, maar ze zeggen iets anders. Ze zeggen: laten we alles wat aarde heeft erkennen, omarmen en het als een voorbeeld zien. De beslissers hadden beter naar die commercials van Klaverblad moeten kijken. Soms moet je stoppen met rekenen en beginnen met voelen. 

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft