Minder glimlach, meer vakmanschap gevraagd

coolblue-minder-glimlach-meer-vakmanschap
0
0
15254

En toen ging het dus even mis bij het bedrijf dat de glimlach hoog in het vaandel heeft. Wij moesten een nieuwe koelkast hebben en dan moet je er eentje bestellen met de juiste afmetingen zodat de inbouwservice daarna de kastjes er netjes op kan bevestigen. 

De eerste inbouwer keek naar de koelkast, schudde zijn hoofd en zei: 'U had deur-op-deur moeten hebben meneer. Dat hadden ze u moeten vertellen bij Coolblue.' Okay, dus ik weer bellen met Rotterdam en een paar dagen later was er een nieuwe koelkast. Deze moet goed zijn, zeiden ze nog. ,,Nee meneer. Dat gaat niet werken,'' zei de tweede inbouwer. ,,Uw vriezer mag niet hoger zijn dan 62 centimeter, anders past het onderste deurtje niet.''

Derde koelkast besteld met instructies van de inbouwer die niet veel later op zijn plek stond. Ik vroeg direct aan Coolblue of de nieuwe inbouwer snel zou kunnen komen..was geen probleem. Niet veel later kreeg ik een mailtje; de inbouwservice was afgeschaft. Die ochtend hadden ze intern een mail gekregen dat ze niemand meer de inbouwservice mochten verkopen vanwege de druk op die dienst. Ik ging nog even bellen. ,,Maar die man is vanmorgen geweest, hij zag er niet gestrest uit,'' probeerde ik. ,,Nee, je kan ook geen manager spreken, het is zoals het is…Bas.''


​Het script regeert
Het gaat me niet om een persoonlijke frustratie, maar om de methodiek bij zo'n postmodern bedrijf dat - terecht - de ene na de andere prijs binnenharkt. Ze zijn daar inderdaad altijd aardig, maar die vriendelijkheid is wel in een muurvast systeem gegoten waarbij het script regeert en niet het oplossen van mijn probleem. Want ik had veel liever gehad dat ze de goede koelkast hadden geadviseerd, een inbouwer hadden geregeld in plaats van dat ze mij de hele tijd 'Bas' noemden. Of dat ze middenin het ingewikkelde bestelproces met gedoe over nishoogtes opeens zeiden: wat verwacht je eigenlijk van een koelkast, Bas?''

Het deed met denken aan het goede boek van Ben Kuiken, de Zinmakers heet het. Daarin legt filosoof Kuiken uit hoe de wereld steeds complexer is geworden en hoe wij proberen die complexiteit te vangen in allerlei regels. Hij pakt grote thema's in de zorg, bij de politie en het bedrijfsleven erbij en legt uit dat er veel misgaat in die sectoren omdat mensen zich aan allerlei procedures moeten houden. Het boek is een pleidooi voor meer vakmanschap, voor een samenleving waarin we erkennen dat we fouten maken en weer gaan vertrouwen op mensen die hun vak verstaan. Zo vertelt hij het verhaal van een piloot in de VS die uitgroeide tot een held omdat hij, tegen de regels in, besloot een vliegtuig te landen op de rivier de Hudson in plaats van terug te keren naar het vliegveld. Marianne Zwagerman vertelt er ook regelmatig over; we proberen alles te regelen met risicomanagers die hoger opgeleide plannetjes smeden, maar we moeten trots zijn op onze vakmensen.


Meebewegen met de klant
Want ik kreeg natuurlijk steeds een vriendelijke student aan de lijn die zo'n gezellige training in Rotterdam heeft gevolgd. Hij wist alles van het script waarin stond dat hij steeds mijn naam moest noemen (want lekker persoonlijk)… meebewegen met de klant, moest-ie. Maar ik wilde geen begrip of geforceerde glimlach, maar iemand die weet hoe je een koelkast inbouwt. Ik wil geen gesprekken over duurzaamheid en laadruimtes, maar gewoon eentje die werkt en past.

Als Ben Kuiken en Marianne Zwagerman adviseur waren geweest bij Coolblue zou er een systeem komen waarbij de klantenservice mij doorverbond met een vakman. Iemand uit de praktijk die weet welke koelkast ik moet hebben en die zei: ik kom hem zelf wel even inbouwen voor die 90 euro extra. Geen script waarin je de hele tijd moet glimlachen met de klant, maar ondertussen niemand iets regelt als het een beetje anders loopt dan verwacht. Dat ze je niet de hele tijd bij je voornaam noemen is wel een prettige bijkomstigheid want dat uitzendbureautoontje vindt helemaal niemand fijn, Pieter. Het doet me denken aan Nijmegen, 1995. 'Ik heb een geweldige baan voor je, Bas. Morgen om 6 uur dozen inpakken in Beuningen.'

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft