DHL en Nespresso: wat je moet doen voor een bakje koffie

DHL en Nespresso: wat je moet doen voor een bakje koffie
2932

Ken je dat? Dat je op een dag wakker wordt en er nog maar één koffiecupje blijkt te zijn? En nog wel decafeïne ook. Gelukkig heeft Nespresso een ‘same day delivery’-service. Handig voor koffieleuten zoals ik. Maar dan moet die bezorgservice wel werken…

 
Nespresso werkt voor deze beloofde snelle service samen met DHL. Voor een kleine extra bijdrage van 1,90 euro zou het pakketje met acht buisjes koffiecups diezelfde avond tussen 18 en 21 uur geleverd moeten worden. De bel gaat welgeteld drie keer. Ook zonder cafeïne blijf je blijkbaar scherp. Maar iedere keer is het voor de buren die niet thuis zijn.

 
Om 10 uur zijn we drie pakketjes van de buren rijker, maar nog steeds geen koffie. Eén blik op de DHL-site leert ons dat de bezorger om 10 voor 10 voor de deur heeft gestaan, we niet thuis waren en er de volgende avond een nieuwe bezorgpoging wordt gedaan.

 
Dat klopt dus niet. We waren er wel, de bel is diezelfde avond door andere postbezorgers meerdere keren ‘getest’ en bovendien zit er geen briefje in de bus. Dus of die bezorger überhaupt is geweest, ik betwijfel het. Een mailtje naar de klantenservice dan maar.

 
Via de site kan ik een bericht achterlaten. Hierin maak ik duidelijk dat het me niet om die extra euro’s, maar om het principe van ‘same day delivery’-service gaat. Als je iets belooft, dat werk… Ik vraag om opheldering en wil weten waar het is misgegaan. De volgende middag krijg ik bericht terug. De klantenservice beaamt dat het gek is dat er geen briefje in de bus zat, kunnen niet zien waar het fout ging, bieden hun excuses aan en hopen dat het diezelfde avond wel lukt. Dat hoop ik ook.

 
Maar nee, om 10 uur weer niets. Als ik op de DHL-site kijk, staat er tot mijn verbazing dat de bezorger het pakje om 19.12 uur bij mij heeft afgeleverd. Het is alleen nergens te vinden. Niet in de gang bij de voordeur en ook niet bij de buren. Dat wordt dus het weekend starten zonder koffie.

 
De volgende ochtend bel ik met de klantenservice die gelukkig niet á la ‘Het Parool’ op zaterdag gesloten is. De vrouw aan de andere kant van de lijn begrijpt mijn frustratie, ik kan de koffie die ze op dat moment voor haar neus heeft staan bijna ruiken. Ze bekijkt de gps-geschiedenis van de chauffeur. ,,Ik zie inderdaad wel dat hij bij jullie in de buurt is geweest, maar meer helaas niet.’’ Op de vraag of ze hem niet kan bellen, krijg ik als antwoord dat ze geen gegevens hebben van de chauffeur.

 
De oplossing: er kan een onderzoek gestart worden. Maar nu komt het: dit mag DHL niet doen. Ik moet zelf met Nespresso bellen om het onderzoek in gang te zetten. Dat is nog eens klantenservice: je maakt zelf een fout, en laat de klant vervolgens alle moeite doen om dit op te lossen. Terwijl je als bedrijf toch zelf de benodigde gegevens hebt, zou je zeggen. ‘Gelukkig’ kan de medewerker me wel het juiste telefoonnummer geven van Nespresso, zodat ik direct de goede persoon aan de lijn krijg.

 
Eenmaal met Nespresso aan de lijn krijg ik eerst een vragenlijst met vragen als ‘Heeft u al bij uw buren gekeken?’ Geïrriteerd, want al dagen geen koffie en kostbare minuten verloren aan dit gezeur,  reageer ik dat we nu op het punt zijn beland dat er een onderzoek gestart moet worden en ze dit soort vragen achterwege kan laten.

 
Het kwartje valt, ik krijg de vraag of ik maandag overdag of ’s avonds thuis ben, zodat de koffie dan nogmaals geleverd kan worden. De avond, is mijn antwoord. ‘Tussen 18 en 21uur staat de bezorger voor uw deur. We doen er een acceptgiro bij, deze hoeft u natuurlijk niet te betalen.’ Nee, dat moest er nog eens bijkomen.

 
Die maandagmiddag ben ik toevallig eerder terug van een afspraak. De bel gaat: de DHL-bezorger met hét pakket. Zelfs bij poging 3 gaat het nog bijna mis. Wat je al niet moet doen voor een kopje koffie.