De vraag die je niet moet stellen aan de klant

klantervaring
1216

De Bijenkorf doet het, Vodafone doet het, zelfs de Bruna in Vlissingen doet het: De Grote Feedback Vraag stellen. En dat verpest de klantrelatie. Filosoof Sjaak Vane protesteert tegen het bijeenharken van klantmeningen. 'De telefoonverkoper smeekte of ik hem (please) een tien wilde geven. Zijn baan hing ervan af'.

Door Sjaak Vane

Het geheim dat je deelt met je Vodafone verkoper

Het begint op te vallen. Na ieder bezoekje aan de Vodafone winkel krijg ik een sms'je met de vraag hoe tevreden ik ben over het winkelbezoek. Ik had uitgebreid gepraat met verkoper Ricardo (echte naam bekend bij de redactie). Eerst over abonnementen, maar later over de mariniers in Vlissingen, hoe je het beste overhemden kunt strijken en meer mannenpraat.


Staat de verkoopknop aan?

Ricardo leek me een aardige gozer. Eerst denk ik nog dat de verkoopknop eventjes niet aanstaat. Dat hij het wel leuk vindt om met een grijze kop als ik te praten over ditjes-en-datjes en zo. Gewoon van mens-tot-mens. Totdat hij over het sms'je begint. Beschaamd vraagt hij me of ik hem de hoogste ranking wil geven. Thanks, man, mompelt hij amicaal. Het klinkt alsof ik zijn 'bro' ben. Komt goed, antwoord ik en zeg verder niets. De Storemanager (Lennart of zoiets) duikt op achter de balie en ik merk aan Ricardo dat ons gesprek niet voor hem bestemd is.


Een zuinige acht is niet voldoende

Prompt krijg ik een sms. Vodafone kent je nummer, zoals de garage je kenteken weet. Dus dat is simpel. Ik heb ingevuld dat ik de winkel een tien vind. Zo steun ik Ricardo in zijn carrière. Het zit me niet lekker en de week erna vraag ik Ricardo hoe het zit. Hij neemt me mee naar een hoekje van de winkel en vertrouwt me toe dat zijn baan op het spel staat als hij geen negen of een tien scoort. Een acht is niet goed genoeg. En laten wij Nederlanders nou graag achten uitdelen en zelden negens, laat staan tienen. Hoe hark je die tienen binnen?


De Vodafone strategie

Vodafone medewerkers ontwikkelen verschillende strategieën. Het is door het bedrijf verboden om uit te leggen hoe het systeem werkt. Ricardo had er lak aan en vroeg op de man af of ik iets voor hem wilde doen. Andere collega's doen het slinkser. Ze suggereren dat ze voor de klant buiten hun boekje gaan. ,,Nou eigenlijk mag ik dit niet doen, maar voor u maak ik een uitzondering,'' liegen ze. Daarmee hopen ze dat die zogenaamde vriendendienst een hoge ranking oplevert. De derde manier is uitleggen dat Vodafone een idioot systeem heeft bedacht en dat je daarom als klant het spel mee moet spelen.

Die laatste strategie hanteerde de monteur die enkele jaren geleden Vodafone Thuis kwam aansluiten. Ze hadden iets bedacht op het hoofdkantoor wat kant nog wal raakte. Of ik er toch aan wilde meewerken. Hij verzekerde me dat Nederlanders nogal zuinig zijn in hun beoordelingen en dat die 10 echt belangrijk was voor hem en zijn gezin. De monteur stonk naar rook, maar deed zijn werk goed. Ik zette me eroverheen en deelde gul een tien uit. Tenslotte gun je zo'n gezin een bonus. Waarom verzint een bedrijf zoiets?


De Ultieme Vraag

De achtergrond van de Net Promotor Score vormen de ideeën van managementgoeroe Fred Reichfeld. In zijn boek: The Ultimate Question (2003) stelt hij dat je de klant de vraag moet stellen: Hoe groot is de kans dat u ons bij anderen zou aanbevelen? Columnist Richard Engelfriet maakt gehakt van dit idee. Hij noemt het 'een homeopathisch marketinginstrument' en haalt wetenschappelijk onderzoek aan dat 10 jaar later de werking van het NPS-instrument onderuit haalt.


Iedereen een tien

Ondanks dat het aantoonbaar niets verklaard, wordt NPS niet alleen gebruikt als marketing- maar ook als HR-instrument. Je loopbaan hangt ervan af. Niet alleen Vodafone, ook Bijenkorf medewerkers stellen The Ultimate Question aan hun klanten en vrezen voor de uitkomst. Het leidt tot grote onvrede onder het personeel. De FNV startte dit voorjaar een actie die klanten oproept om alle medewerkers met een 10 te beoordelen en dit via '#een10'te delen op Social Media. NRC columnist Christiaan Weijts noteerde een quote van een medewerkster: ,,Het is verschrikkelijk om te moeten bedelen om zo'n beoordeling. Zodra die ter sprake komt, zíé je iets in iemands blik veranderen. Ik raakte laatst echt in gesprek met een meneer. Die kocht een duur cadeau, voor zijn vrouw die ernstig ziek was. Ik heb het extra mooi ingepakt, en hij bedankte me uitvoerig. Meteen tikte de filiaalchef me op de vingers. Waarom had ik hem geen beoordeling laten invullen?''


De klantrelatie verpesten

Stel dat de Ultieme Vraag wel degelijk waardevolle informatie oplevert. Dan nog is het niet verstandig om hem te stellen. Hij grijpt namelijk met terugwerkende kracht in op de klantrelatie. Als klant begrijp je heus wel dat de verkoper is afgericht om te verkopen. Natuurlijk kan de klant nooit je beste vriend worden. En andersom. Maar een servicegerichte instelling betekent ook dat je een dienstenrelatie ontwikkelt. Dat je een band opbouwt met de klant die daardoor graag weer terugkomt.

Laat dat aspect onbenoemd. Je merkt zelf wel of er oprechte interesse is of niet. Laat personeel juist buiten het boekje gaan. Het verkooppraatje loslaten en een gesprekje voeren off the record, zoals dat heet. Sommige verkopers laten de mens achter de sales zien. Ze zeggen na een tijdje dat ze die telefoon zelf ook niet zouden kopen. Dat soort eerlijke jongens en meisjes ga je vertrouwen.


Review-moeheid

Vragen naar een waardering betekent dat je het contact inkadert als een marktrelatie. Daarbij levert de verkoper een dienst en is de koopwens van de klant leidend. Niets overstijgt dit kader dan. Het informele gesprekje met Ricardo komt daarmee in een heel ander licht te staan.

De Bruna stelt de vraag via een smiley-apparaat met gekleurde buttons. Je kunt bij de uitgang op een vrolijk of een triest gezichtje drukken om aan te geven of het personeel vriendelijk tegen je was. Stel je voor dat straks iedere winkel dit doet. Review-moeheid wordt dan een serieus probleem. Nee, ik heb geen mening over jou. Ik kwam gewoon wat vragen in deze winkel. Moet ik een mening hebben dan?


Leuk dat je er bent

Je ziet die Smiley-apparaten ook als je je plas hebt gedaan bij een tankstation. Daar heeft het nog iets van een klachtenformulier. Maar gebruik die dingen niet om een relatie te evalueren. Haal ze weg. Dienstverlening blijft mensenwerk. Zadel de klant niet op met het beoordelen ervan. Denk vanuit de relaties die je aangaat, zowel met de klant als met je personeel. Dit soort beoordelingssystemen zijn niet neutraal. Het gaat hier niet om een schone toiletbril, maar om dat 'leuk dat je er bent' waardoor je nog even die winkel binnenloopt. Gewoon om wat te vragen.


Lees dit ook nog even …

P.s. Beste lezer. Vond u dit artikel de moeite waard? Laat het merken. Daarmee verbetert frank.news constant zijn kwaliteitsniveau. Bovenaan kunt u uw stem uitbrengen. Als u dit nog niet heeft gedaan: die vijf sterren zijn heel belangrijk voor mij als gastblogger. (Niet tegen Bas zeggen) Dank u wel. Thanks. Great. See You. #vijfsterrenvoorSjaak.

Sjaak Vane is filosoof (MA), spreker en WorkLife-coach. Hij blogt over werk en relaties en bedacht Het Jeukwoordenspel als teamuitje.