De allerbeste service: onderschat het niet!

service-supermarkt
0
0
3622

Zegeltjes, hamsterbollies, airmiles, voetbalplaatjes, verspakketten, stuntprijzen. De marketingafdelingen van de grote supermarktketens in Nederland draaien overuren om telkens maar weer met iets nieuws te komen. De zoveelste actie om de consument naar de winkel te lokken. En eerlijk is eerlijk: daar zitten soms pareltjes tussen die ongetwijfeld hun succes meer dan bewezen hebben. Maar waar heb je als merk meer aan: die perfecte actie of de beste service?


Eeuwige Albert Heijn-hamsters
Ik was er nooit zo gevoelig voor. Flippo's en moestuintjes zijn toch een stuk minder interessant wanneer je geen kleine kinderen hebt. Mijn voornaamste reden om naar een bepaalde supermarkt te gaan, was de afstand vanaf mijn huis. Die moest vooral niet te ver zijn. De rest was allemaal van ondergeschikt belang. Tot het moment dat Jumbo en Albert Heijn zich op nagenoeg dezelfde afstand bevonden. Wat doe je dan? Ik voelde een soort sympathie voor Jumbo. Die keten die het voor elkaar had gekregen om in een relatief korte periode uit te groeien tot één van de marktleiders in Nederland.

Die keten met die gezellige familie in de commercials en die door Kassa al vaker werd bestempeld als goedkoopste supermarkt van Nederland. Doe mij die dan maar. Met die eeuwige Albert Heijn-hamsters had ik niet zo veel.


Online boodschappen
En zo toog ik ieder weekend braaf naar de Jumbo voor de wekelijkse boodschappen. Tot er wél een kleine in beeld kwam. Ik kan je vertellen: dan is de lol van uitgebreid winkelen in de supermarkt er heel snel vanaf. Sterker nog: er was mij alles aan gelegen om zo min mogelijk voet in de supermarkt te zetten. Halleluja voor het online boodschappen doen! En in navolging van Albert Hein bood inmiddels ook Jumbo aan om de boodschappen lekker thuis te laten bezorgen. Ideaal!


Kleine irritaties
Dus voortaan reed er ieder weekend een wagen van Jumbo voor om de kratten met boodschappen af te leveren. Ik was zo blij dat ik niet met een krijsende dreumes door een drukke supermarkt hoefde te jakkeren, dat ik de kleine irritaties bij het online winkelen voor lief nam. De website van Jumbo was bijvoorbeeld vaak behoorlijk traag of gaf soms zelfs de melding 'Het is op dit moment een beetje druk, probeer het later nog eens'. Ja hallo, ik wil NU bestellen want NU heb ik tijd en morgen niet!

Of ik werd slachtoffer van het betere inpakwerk: een opengesprongen fles allesreiniger tussen de groenten, een zak kattengrit bovenop de eieren, een mud aardappelen op de koekjes. Ook ontbraken er wel eens producten in de bestelling. Dan weer een brood, dan weer een pak crackers. Kleine dingen waarbij ik het vaak te veel moeite vond om actie te ondernemen. Want dat was al snel gedoe. Op de Jumbo-website vind je namelijk niet heel snel terug wat je dan moet doen.


Excuus-bosje
Totdat er op een goed moment hele kratten ontbraken. Dan ga je toch écht bellen. Bij de klantenservice werd ik doorverbonden naar het distributiecentrum. Uiteindelijk kreeg ik daar te horen dat ik een mailtje moest sturen naar de winkel met daarin alle ontbrekende producten. Ik zou dan de volgende ochtend horen hoe laat mijn boodschappen alsnog afgeleverd zouden worden. Moet ik daar dan de hele dag voor thuisblijven? Nee natuurlijk niet, u krijgt uw boodschappen in de ochtend bezorgd.

Mailtje verstuurd, maar mooi niet dat ik de volgende ochtend gebeld werd. Weer de klantenservice bellen, weer doorverbonden naar het distributiecentrum die vervolgens weer de chauffeur ging bellen en mij weer zou terugbellen. Drie keer raden: ik werd niet gebeld. Uiteindelijk, na veel heen en weer getik, kwamen mijn missende boodschappen die avond laat. Mét een excuus-bosje bloemen, dat dan weer wel.


Heel goede service
Maar inmiddels doe ik mijn online boodschappen bij de concurrent. Natuurlijk gaat ook daar wel eens iets mis. Als je daar niet tegen kan, moet je lekker zelf die supermarkt weer in. Maar de service is hier snel en perfect en problemen worden direct opgelost. Niets doorverbinden met het distributiecentrum, niet urenlang wachten op de chauffeur.

En wat leer je daarvan als marketeer? Dat je de aller leukste acties kan verzinnen, maar dat je je klant toch vooral behoudt met service. Heel goede service. Zoals Pieter Zwart van Coolblue al zei: het gaat niet alleen om het product dat je aanbiedt, maar om de volledige behoefte die je daarmee probeert te bevredigen. Service, mensen, onderschat het niet! Denk als marketeer eens iets meer na over hoe je dit kunt optimaliseren in plaats van over de zoveelste spaaractie. 

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft