‘Schuldeisers moeten communicatiestrategie aanpassen aan opleidingsniveau’

money
0
0
746
Sponsored story

In het vorige verhaal van Janssen & Janssen vertelde Saskia van de Schoot over de ambitieuze strategie van het incassobureau om mensen te helpen bij hun financiële huishouding. De voornaamste doelgroep is Generatie Z, jongeren die geboren zijn tussen 1992 en nu. In dit verhaal gaat ze wat meer in op de manier waaróp je het beste kan communiceren met deze generatie. En dan vooral hoe je communicatie kan inzetten om te voorkomen dat ze in de problemen raken.

 
Samen met jongerencommunicatiebureau YoungWorks deed Janssen & Janssen grondig onderzoek naar generatie Z. Indruk maakten de diepgravende kwalitatieve interviews met jongeren uit de database van Janssen & Janssen waarbij Van de Schoot zelf aanwezig was. ,,Ik had niet verwacht dat je zo’n duidelijk patroon zou zien, waarbij opleidingsniveau een centrale rol speelt. Hoger opgeleiden zijn soms echt verbaasd dat ze in de financiële problemen zijn gekomen en weten niet altijd goed hoe ze het moeten oplossen. Ze zijn niets gewend. Bij lager opgeleiden zien we die problemen vaker van generatie op generatie overgaan. We spraken zelfs een jongen die vertelde dat hij meebetaalt aan de schulden van zijn ouders. Dat kan natuurlijk helemaal niet.’’

 

Van het ene probleem in het andere

Hoger opgeleiden vinden  meestal wel een manier om eruit te komen, maar de verhalen van lager opgeleiden bleven hangen. ,,Je ziet dat mensen van het ene probleem in het andere komen en dat die keten niet te stoppen lijkt. Als iemand van negentien jaar een ongeluk krijgt, dan kan hij niet werken en komt daardoor in de financiële zorgen. Dat lijdt weer tot fysieke problemen en zo gaat het steeds slechter. Hoe krijg je iemand uit zo’n patroon?’’

,,Hoger opgeleiden zijn vaak laconiek, denken dat het allemaal wel meevalt dus die moet je het dus gemakkelijk maken. Lager opgeleiden kun je beter bij de hand nemen en helpen.’’

Uit het onderzoek kwam de analyse dat je als ‘schuldeiser’ je manier van communiceren met jongeren - onder anderen - moet aanpassen aan het opleidingsniveau. Voor de lager opgeleiden werkt een pedagogische aanpak en voor de hoger opgeleiden moet je veel meer faciliteren. Bijvoorbeeld een betaallink meesturen zodat ze handig via IDEAL kunnen betalen. ,,Hoger opgeleiden zijn vaak laconiek, denken dat het allemaal wel meevalt dus die moet je het dus gemakkelijk maken. Lager opgeleiden kun je beter bij de hand nemen en helpen.’’

 

Beter spiegelen bij lager opgeleiden

Qua tone of voice heeft die insteek ook allerlei gevolgen. Bij lager opgeleiden kun je bijvoorbeeld beter wat meer spiegelen aan de mensen die ook problemen hebben. ,,Het helpt als je zegt: er zijn meer mensen die worstelen met problemen en daar helpen we je graag bij. Dat ze zich niet alleen voelen en zich terugtrekken zodat er helemaal niets wordt opgelost.’’ De onderzoekers lieten de jongeren tijdens het onderzoek een voorbeeldbrief lezen waarin was gewerkt met tekeningen. ,,Lager opgeleiden voelden zich daar heel goed bij, maar hoger opgeleiden zeiden: ‘doe ff normaal! Geef ons maar dezelfde brief die je ook naar onze ouders zou sturen’. Zij vinden zichzelf volwassen en willen ook niet als een groep aangesproken worden. Dat vond ik heel verhelderend.’’

 

Je boodschap aanpassen aan de doelgroep

Het zou dus betekenen dat je je boodschap aanpast aan de doelgroep om meer effect te sorteren, een bekend fenomeen in de marketing- en communicatiewereld. ,,Wat is het doel van communicatie? Dat je mensen bereikt zodat ze actie ondernemen; betalen of contact opnemen.’’ De keuze van de kanalen is hierin heel belangrijk. ,,Brieven bijvoorbeeld worden echt niet geopend door deze generatie, daar kun je mee stoppen.’’ Het gaat er vooral om dat je je aanpak als schuldeiser aanpast aan de jongeren en daarvoor is een hele stevige switch nodig. ,,Je ziet dus dat opleidingsniveau een voorname rol speelt, maar in de CRM leggen bedrijven die opleiding vaak niet eens vast. Wij zeggen: begin met het vastleggen van die gegevens, als je geen e-mailadres hebt dan ben je bij voorbaat dus kansloos. Als jongeren op afbetaling iets kopen in een webshop, moet je maar hopen dat ze het juiste adres opgeven terwijl je veel meer goede gegevens nodig hebt om te communiceren op een effectieve manier.’’

 

,,Brieven bijvoorbeeld worden echt niet geopend door deze generatie, daar kun je mee stoppen.’’

 
Niet via social media aanspreken

Er zijn verschillende opties onderzocht over het communicatiemiddel dat goed zou werken onder de verschillende jongeren. Daaruit komt dus vooral dat het een kwestie is van maatwerk en dat is precies de dienst die Janssen & Janssen wil leveren. Een van de hypotheses voor de onderzoeken was dat jongeren het leuk zouden vinden om via social media aangesproken te worden, maar dat blijkt niet zo te werken. ,,Dat is juist de plek waar jongeren in hun eigen omgeving zijn en dus niet over financiën aangesproken willen worden. Ook een vlogger blijkt in veel gevallen niet te werken.’’ Omdat de manier waarop bedrijven communiceren met jongeren straks onderdeel is van de dienstverlening van Janssen & Janssen wil Van de Schoot niet alles verklappen (behalve dat het dus allemaal maatwerk is). ,,Je kan daar als schuldverlener ook gedegen onderzoek naar doen in de vorm van A/B testen en wij gaan daar bij helpen.’’

 

Eigen schuld?

Natuurlijk, rekening houden met de doelgroep is goed, maar is het niet allemaal een tikkie té sociaal? Er zijn vast en zeker mensen die denken als ze dit lezen: het is toch die jongeren hun eigen schuld dat ze te dure telefoons kopen? Waarom moeten wij ons aanpassen aan degene die de schuld veroorzaakt? ,,Je kan natuurlijk doen met deze kennis wat je wilt, maar deze generatie heeft de woonlasten op nummer zes staan in de klassieke hiërarchie van Maslow terwijl mijn generatie dat op één heeft. Als je niks doet met die verschillen tussen en binnen generaties, krijg je effecten op het betaalgedrag en dat betekent dus dat je veel meer moet doen om achter je geld aan te gaan. Als bedrijven er niks mee willen doen ook prima, maar ze hebben er wel last van.’’

 

Alleen investeren in marketing

Op de Credit Expo presenteerde Van de Schoot deze uitkomsten van het onderzoek aan mensen uit haar beroepsgroep. Wat waren de reacties? ,,Wisselend, er zijn wel bedrijven die er al mee aan de gang gaan, maar andere organisaties wachten nog even. Kijk om je heen, de meeste bedrijven investeren flink in sales en marketing terwijl als je in het begin je data op orde hebt je later minder problemen hebt. Dan voorkom je problemen. Veel mensen beseffen vanuit hun eigen situatie dat het anders moet, maar binnen hun bedrijf moeten ze die stap nog maken. Veel organisaties zijn nog niet bezig met het segmenteren op aanpak en dat is zó belangrijk!’’

 

Bij DUO nog geen gesegmenteerde aanpak

In het verslag van het onderzoek wordt specifiek DUO genoemd als voorbeeld van een organisatie waar die gesegmenteerde aanpak helemaal niet is doorgedrongen. Jongeren van de Universiteit worden op dezelfde manier aangesproken als de VMBO’rs terwijl de verschillen levensgroot zijn. ,,DUO gaat er vanuit dat iedereen even kan inloggen met zijn DIGID omdat ze jong zijn en digitaal geschoold, maar dat is niet zo. En dan probeer je als student te vragen hoe het precies werkt en dan is de klantenservice niet te bereiken. En als er niet betaald was dan gaat het direct naar een deurwaarder met een hoge boete zonder te waarschuwen. En als jongeren twee keer bellen met ‘Groningen’ en geen reactie krijgen dan laten ze het zitten. Het is allemaal niet zo gemakkelijk als en het zou helpen als ze wat meer zouden uitgaan van de behoefte bij jongeren zelf.’’

 
Janssen & Janssen heeft de ambitie om te veranderen van een traditioneel incassobureau naar een bedrijf dat klanten adviseert om als ‘helper bij het voorkomen van schulden’ te fungeren. Via frank.news doet het verslag van dit interessante (imagoverandering-)proces van ‘geldophaler’ naar ‘schuldenvoorkomer’.
Voor de blog van Saskia van de Schoot check de site van Janssen & Janssen.

 
 
 
 

Lees meer van Janssen & Janssen:

 
https://www.frank.news/2017/11/02/van-geldophaler-naar-honderd-procent-schuldenvrij/

Janssen & Janssen

PARTNER INFO

VOOR EEN SCHULDENVRIJE MAATSCHAPPIJ

Janssen & Janssen helpt relaties al jarenlang. We zetten onze ervaring en kennis in om schulden te voorkomen. We zoeken naar het onderliggend probleem. Met onze moderne technologie en gedreven medewerkers kunnen we steeds beter voorspellen. Bij ons werken mensen die het oplossen van het probleem net zo belangrijk vinden als het innen van de schuld.

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft