Het grote Frank.news webcare onderzoek

Het grote Frank.news webcare onderzoek
13102

Webcare-medewerkers hebben het niet altijd makkelijk. Zie maar eens netjes, op tijd, gepast en probleemoplossend te werk te gaan terwijl de ‘hele wereld’ met je meekijkt. Onlangs mocht T-Mobile de award ophalen voor het bedrijf dat haar webcare het beste op orde heeft. Frank.news deed een eigen onderzoek naar de kwaliteit van webcare en nam de ‘big six’ onder de loep.

 
In de race om de beste Webcare Award van De Beste Social Media, die uiteindelijk gewonnen werd door T-Mobile, namen naast de winnaar de genomineerden Coca-Cola, ABN AMRO, Coolblue, Transavia en Eneco het tegen elkaar op. Frank.news besloot zelf een kleine test te doen met een geleend Facebook-account. Juist Facebook omdat webcare zich vaak richt op Twitter. Niet representatief, wel inzicht gevend.

 
De vragen
Tot de zaken waaraan consumenten zich ergeren, behoren een slechte of niet bereikbare helpdesk, problemen die niet worden opgelost, onjuiste informatie, teveel verkooppraatjes en niet serieus genomen worden. Daarom gebruikten we een Facebook-profiel dat niet te herleiden was tot Frank.news. Met onderstaande vragen in ons achtergrond lieten we Joyce een weekje vragen stellen aan bovengenoemde bedrijven. Daarna ging het erom:

 
1: Hoe snel krijgen we een reactie?

2: Worden we serieus genomen?

3: Komt er een oplossing voor het probleem?

4: Hoe ‘Frank’ zijn de webcare-teams?

5: Verkooppraatjes of hulp?

 
  1. Hoe snel krijgen we een reactie?
Vroeger kon er nog wel eens een dag of langer overheen gaan voordat je een reactie ontving van een bedrijf. Dat kan tegenwoordig niet meer. Zeker niet in een tijd, waarin zelfs een snel medium als WhatsApp steeds vaker wordt ingezet als onderdeel van de webcare-mogelijkheden. Op dit punt scoren ook vrijwel alle webcare-teams goed. T-Mobile’s eerste reactie is binnen een halfuur. De volgende reacties zijn binnen het uur. Slechts één keer zit er 2,5 uur tussen. Desondanks heeft T-Mobile de Facebook-status ‘reageert meestal binnen 1 dag’, een beduidend langere lead-time dan de overige merken in deze test. Eneco beschikt over de speciale Facebook-badge ‘zeer ontvankelijk voor berichten’, een ere-vermelding die een bedrijf alleen krijgt als hij op minimaal 90% van de berichten reageert en de reactietijd maximaal 15 minuten is. En dat blijken ze ook bij onze klantvraag vanuit ons fake-account waar te maken. Ook ABN Amro heeft deze vermelding en reageert inderdaad maximaal binnen een kwartier in ons geval. Wel jammer dat op het laatste bericht met ‘kritische vragen’ niet wordt gereageerd. Na een reminder krijgen we alsnog antwoord, maar wel een hele algemene. CoolBlue lijkt haar reactietijd te hebben vastgesteld op een half uur, want op elke nieuwe vraag vanuit het fake-account wordt binnen of net rond het halfuur gereageerd. Coca-Cola met status ‘reageert vaak binnen een uur’ reageert na een uur en tien minuten op onze vraag. De vervolgvraag wordt niet beantwoord.

frank.news/Het grote Frank.news webcare onderzoek

  1. Hoe serieus worden we genomen?
Webcare is vandaag de dag vaak lachen, gieren, brullen. Dat is niet altijd zo geweest. Webcare bestaat nog helemaal niet zo heel lang. Rond 2008/2009 begonnen de eerste grote bedrijven met een speciaal team dat online klantproblemen moest oplossen. Het waren vooral de nutsbedrijven en providers die bij de eerste generatie hoorde. Niet zo gek als je bedenkt dat vrijwel iedereen daar gebruik van maakt en er dus ook vaker wat over te klagen is. ‘Damage control’ was in die beginjaren vaak een primaire drijfveer voor bedrijven. Een van de bekendste voorbeelden is misschien wel de twitter-oorlog tussen Youp van ’t Hek en T-Mobile, die T-Mobile flink wat negatief sentiment opleverde en uiteindelijk een openbaar excuus aan Youp tot gevolg had.

 
Net cabaretiers
Tegenwoordig zijn webcare medewerkers zelf net cabaretiers: ad rem, scherp tot op het bot en niet bang om een beetje te provoceren. Een lange tijd leken consumenten dit wel te waarderen. Dat je ook door kunt schieten in grappig doen, bewezen meerdere grote merken al. Een goed voorbeeld is datzelfde T-Mobile die een webcare-medewerker een flauw grapje ten koste van Frans Bauer laat maken. Bauer reageert persoonlijk en legt de vinger op een zere plek: ,,Help die mensen man!” Onze reaguurder heeft veel vragen aan T-Mobile, die niet allemaal even doordacht zijn. Toch krijgen we telkens een netjes antwoord. Ook op de opmerking  ‘Ik hou niet zo van bellen’, die toch een schot voor open doel was. Punten voor Eneco die erin slaagt om de (flauwekul)-vragen netjes te beantwoorden en daar waar het kan te reageren met een komische ondertoon. Datzelfde geldt voor CoolBlue. Geduld hebben ze wel dus.

frank,news/Het grote Frank.news webcare onderzoek

  1. Komt er een oplossing voor het probleem?
Daar waar een fictief probleem werd voorgedaan, kwam er ook een oplossing. T-Mobile verzekerde ons van dekking door middel van een proefmaand en wilde ook nog even checken hoe het met het 4G-netwerk in de Achterhoek gesteld was. Transavia stelde gerust met worstenbroodjes tijdens een vlucht zonder eten. Eneco legde het verschil tussen groene en gewone stroom uit. En ABN Amro gaf aan dat je ook zonder 3 jaar aan cijfers een hypotheek kon krijgen als zzp’ers. Wat opvalt is dat de medewerkers wel snel doorverwijzen naar webpagina’s met meer info. Iets waar nauwelijks aan te ontkomen is bij een danige hoeveelheid klantvragen. Wel iets waar een kans voor nog meer onderscheid en échte service ligt voor bedrijven.

frank.news/Het grote Frank.news webcare onderzoek

  1. Hoe ‘Frank’ zijn de webcare-teams?
Webcare en klantenservice zijn niet hetzelfde. Waar klantenservice draait om het contact met de klant te beperken en/of snel af te handelen, gelden er voor social media hele andere wetten. De hele wereld kijkt immers mee. Met de juiste reactie is je beloning positieve exposure, een misser levert al gauw een stroom aan negatieve posts, (re)tweets en vermeldingen in fail-lijstjes van Upcoming of De Beste Social Media op. En hoewel ‘slechte publiciteit ook publiciteit is’ zullen de meeste zichzelf respecterende brands dit niet verkiezen. T-Mobile verwijst direct naar de mogelijkheid even een privé-bericht te sturen. Maar gezien ons duidelijke koopsignaal is dat ook niet zo gek. Cool Blue, die we een probleem voorlegden, vraagt ons ook direct om een privé-berichtje te sturen met het ordernummer. Als we daar geen gehoor aan geven en blijven doorvragen, worden onze openbare vragen nog steeds keurig beantwoord. Geen van de bedrijven reageerden op een openbaarbericht met een privé-berichtje om het heft in eigen hand te houden.

frank.news/Het grote Frank.news webcare onderzoek

  1. Verkopen of helpen?
Eneco stelt zich erg servicegericht en alles behalve dwingend op. Ook niet als er wordt aangegeven dat we een abonnement overwegen. Eerst volgt de gevraagde informatie. Er wordt niet gevraagd naar privé-gegevens. De webcare-medewerker besluit zijn verhaal met een open ‘Lijkt dit je wat?’. T-Mobile reageert in eerste instantie direct op een potentiële verkoop en wil diezelfde middag al even iemand contact op laten nemen. Naarmate er meer nieuwe vragen volgen, lijkt de tactiek aangepast te worden en wint informatieverstrekking het. Als we Coca Cola vertellen dat we met gezonde voeding bezig zijn en vragen of we vanwege het suikergehalte nog wel cola kunnen drinken, worden we al snel naar de website met calorievrije of –arme producten verwezen.

frank.news/Het grote Frank.news webcare onderzoek

Conclusie: Eneco wint
Als er gekeken wordt naar de ‘big six’ op het gebied van webcare in 2016, valt op dat er op Facebook snel wordt gereageerd. Alle bedrijven maken (meer dan) waar wat ze zeggen over reactietijd. Webcare-medewerkers zijn over het algemeen vriendelijk en correct. Er wordt een grapje gemaakt als er ruimte voor is, maar we krijgen niet het gevoel niet serieus genomen te worden. In ons mini-testje springt Eneco eruit. Vanwege de Facebook-badge ‘zeer ontvankelijk voor berichten’, de daadwerkelijk snelle reactie, juiste informatievoorziening, persoonlijke touch en het ontbreken van opdringerigheid.

frank.news/Het grote Frank.news webcare onderzoek