Google topman: ‘mobiele consumenten’ worden gezien als tweederangs burgers

Google topman: ‘mobiele consumenten’ worden gezien als tweederangs burgers
178

Over enkele jaren doen bijna alle consumenten online aankopen via hun smartphone. E-commerce wordt mobile commerce. Merken en bedrijven die hun website en mediastrategie daar niet op aanpassen missen de boot, voorspelt Product Director Luke Wroblewski van Google.

Wroblewski is expert op het gebied van mobile design en auteur van diverse populaire webdesign boeken. Bij Google werkt hij aan verbeteringen van Google +, zeg maar de mislukte kloon van Facebook. Dat mag dan een gebed zonder eind lijken, Wroblewski geniet internationaal veel aanzien en meer dan een miljard mensen gebruiken software die hij heeft ontwikkeld. Af en toe reist hij de wereld rond om colleges en presentaties te geven en zo was hij onlangs te gast bij het congres How To Make It Work 2017 in Amsterdam.

 
Roepende in de woestijn
De Google-directeur kan uren vertellen over mobile design en hoe Apple, Samsung en Google jaren bezig zijn met het bedenken, ontwikkelen en testen van navigatie en gebruikersfuncties op hun mobiele devices en apps. Al die inspanningen dienen uiteindelijk maar één doel: meer engagement en conversie. Toch erkennen veel merken nog steeds het belang van mobiel niet. Wroblewski ziet veel slechte mobiele webshops en voelt zich al jaren een roepende in de woestijn. ,,Ik heb geprobeerd mensen te overtuigen dat mobiel belangrijk is, maar al tien jaar geloven ze me niet,” zegt hij. ,,Dan zeggen ze: mensen kopen niet mobiel. Als dat wel gebeurt zeggen ze: ze kopen geen dure artikelen mobiel. Als dat ook gebeurt zeggen ze: ze kopen niet veel dure artikelen mobiel. Er is steeds een soort rationalisering die ik niet begrijp. Mobiele consumenten worden gezien als tweederangs burgers. Ook wij softwareontwikkelaars behandelen mobiel nog steeds als een minderwaardig categorie. Omdat het scherm kleiner is, omdat het langzamer is en minder interfaces heeft. Maar we geven het gewoon te weinig kans.”

 
,,Ik heb geprobeerd mensen te overtuigen dat mobiel belangrijk is, maar al tien jaar geloven ze me niet,” zegt Wroblewski.
 
Harde cijfers
Volgens Wroblewski snappen veel marketeers niet hoe de online economie werkt. Daarom onderbouwt hij zijn pleidooi met harde cijfers. De getallen die het groeiende belang van mobiel het best duidelijk maken zijn de verkoopcijfers van desktop computers versus smartphones. In 2006 werden er wereldwijd 239 miljoen pc’s verkocht en tien jaar later 269 miljoen. ,,Niet zo’n indrukwekkende groeicurve,” aldus Wroblewski. In 2006 werden er 68 miljoen smartphones verkocht. Nu gaan er 1,7 miljard per jaar van over de toonbank. ,,Niet veel? Er zijn maar zeven miljard mensen op aarde en we verkopen bijna 2 miljard van deze devices per jaar.” Volgens hem zal het dan ook niet lang meer duren voordat iedereen zo’n supercomputer in zijn zak heeft, waarmee de hele wereld binnen bereik komt.

 
Meer gebruikers
Deze aantallen creëren volgens hem enorme mogelijkheden omdat het aantal mobiele gebruikers van websites en apps net zo explosief stijgt. Facebook had in 2006 12 miljoen gebruikers op de desktop. Dat waren er vorig jaar 120 miljoen. Het aantal mobiele gebruikers zat toen al op 1,7 miljard. ,,Dat laat zien dat deze devices ook gebruikt worden,” stelt Wroblewski. Maar niet om mee te bellen. ,,Vijf jaar geleden belde 96 procent van de mensen minstens één keer per week met hun mobiel. Nu belt 30 procent niet meer met zijn mobiel, onder wie ikzelf,” vertelt hij.

 
Steeds sneller
Dankzij mobiel bereiken merken sneller een groter publiek. Skype kreeg in 2006 in 630 dagen tijd 40 miljoen gebruikers. Ongekend. De app Super Mario Run lukte dat vorig jaar in vier dagen. Binnen één dag had het spelletje er al 10 miljoen. Pokémon Go deed het in twee dagen en Angry Birds in drie dagen. Zet dat maar eens af tegen giganten als Facebook en Twitter die tien jaar geleden nog meer dan twee jaar nodig hadden om 10 miljoen gebruikers te krijgen.

 
Geld verdienen
Merken hebben dankzij mobiel dus een groter publiek dat ze sneller kunnen bereiken. Maar verdienen ze ook geld? Ja, luidt het antwoord van Wroblewski. Hij toont dat aan met cijfers van online betaaldienst PayPal. In 2006 was het jaarlijkse betaalvolume via mobiel 900.000 dollar.  Logisch, want toen werd er nauwelijks met de smartphone gekocht en betaald. Dat is nu wel anders. Eind vorig jaar was het betaalvolume op mobiel gegroeid naar 102 miljard.

 
Cyber Monday en Singles Day
Ook de mobiele verkoopcijfers stijgen al jaren. Tijdens Cyber Monday, het grootste e-commerce koopjesfestijn in de VS, werd tien jaar geleden voor 610 miljoen dollar verkocht en vorig jaar voor 3,4 miljard. Van die verkopen werd 31 procent via mobiel gekocht. Tijdens  Singles Day in China werd vorig jaar voor 17,8 miljard geshopt, waarvan 84 procent via de smartphone. De VS kan volgens Wroblewski dan ook nog veel leren van China. ,,Zij hebben hun zaakjes op mobiel wel voor elkaar”, stelt hij. ,,Sommige landen zijn blijkbaar in staat bijna 90 procent mobiele sales te halen tijdens het belangrijkste koopfestijn van het jaar.”

Ook sommige bedrijven snappen dat. Retailer Walmart focust wel op mobiel en haalde dit jaar 60 procent van zijn bestellingen op Black Friday via de smartphone binnen. Dat is twee keer zoveel als de gemiddelde Amerikaanse retailer. Bij mode-gigant ASOS uit de UK worden zelfs 70 procent van alle aankopen via de mobiel gedaan.

 
Betere mobiele website nodig
Meer omzet uit mobiel halen begint bij een goed mobile design. Wroblewski: ,,Wat ik steeds hoor is: mobiel converteert slechter dan desktop. Dat is waar als je je desktop website kopieert naar je mobiele site. Maar als je het prioriteit nummer één maakt om zaken geweldig te maken op mobiel behaal je andere resultaten. Merken en bedrijven met die houding halen 80 procent van hun traffic en 70 procent van hun verkopen via mobiel binnen. Het komt er op neer dat je mobiel de prioriteit geeft die het verdient.”

 
,,We hebben nog zoveel te verbeteren op het internet. Op mobiel zijn de dingen nog erger. We kijken zover vooruit naar de toekomst dat we vergeten de dingen vandaag te verbeteren,” zegt Wroblewski.
 
Beter mobile design nodig
Volgens Wroblewski gaan er de komende jaren veel zaken veranderen. Nieuwe technologieën als AI, machine learning, VR: ze gaan allemaal een rol spelen op het internet. Maar merken en softwareontwikkelaars kunnen beter eerst hun huidige websites op orde brengen. Wroblewski: ,,We hebben nog zoveel te verbeteren op het internet. Op mobiel zijn de dingen nog erger. We kijken zover vooruit naar de toekomst dat we vergeten de dingen vandaag te verbeteren.”

 
College
Voor een beter mobile design geeft hij een aantal basisregels. Het moet logisch zijn, je moet veel testen en herhalen en je kunt niet iedereen tevreden houden. Het hele bijna drie uur durende college van Wroblewski hierover is te zien op YouTube.