Een spoor van verlaten winkelmandjes

verlaten_winkelmandjes
0
0
4090

Het zou een vreemd gezicht zijn als we in de winkel steeds zouden struikelen over goed gevulde achtergelaten winkelmandjes. Gevolg: boze blikken van andere klanten en de winkelier. Gelukkig struikel je er niet over, maar het is wel een doorn in het oog van iedere webwinkelier: verlaten online winkelmandjes. Waarom worden die winkelmandjes niet gewoon afgerekend?


Verzendkosten te hoog
In een persbericht brengt SAP het nieuws naar buiten dat uit eigen onderzoek blijkt dat te hoge verzendkosten voor Nederlanders de belangrijkste reden zijn om een gevuld winkelmandje achter te laten. Wanneer de verzendkosten te hoog zijn, besluit 55 procent van de respondenten om niet tot aankoop over te gaan. Ook blijkt soms pas bij het afrekenen dat een item toch niet beschikbaar is; 38 procent van de respondenten verlaat dan de winkelwagen. Slechts 11 procent laat de winkelwagen achter, omdat hij simpelweg vergeet dat hij deze gevuld had. Vooral de aankoop van meubels en kleding wordt vaak afgebroken; entertainmentbestellingen worden daarentegen het vaakst afgerond.


Persoonlijke relatie
De oplossing volgens SAP: een persoonlijke relatie aangaan met je klant. Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience: ,,Het is natuurlijk zonde als een consument zo ver is dat hij een item in de winkelwagen stopt en vervolgens niet tot een aankoop overgaat. Het is belangrijk om ieder moment op de wensen van de klant in te spelen om dit te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door persoonlijke kortingen te geven of passende producten aan te bieden. Wanneer je een persoonlijke relatie opbouwt met een klant, is deze vaak loyaal aan je bedrijf. Ze hoeven dan geen vergelijking met de concurrent te maken of te schrikken van onverwacht hoge verzendkosten. Investeer in relaties met de klant en elimineer zo winkelwagens die nooit worden afgerekend."


Lekker even rondkijken
Natuurlijk is het irritant als verzendkosten hoger zijn dan verwacht, maar ik vraag me af of dat de grootste reden is voor al die verlaten winkelmandjes. Als ik mijn eigen online winkelgedrag analyseer, is de oorzaak van het spoor van achtergelaten mandjes en karretjes veel simpeler. Vaak zit ik gewoon wat rond te neuzenvia telefoon of tablet en om door het enorme online bos de leukste bomen te blijven zien, plaats ik de jurkjes, vuurschalen, bikini's, kussens, - en vul maar in -, in een winkelwagen. Het is mijn 'bewaar'-knop. Die laatste bestaat vaak ook wel, maar dan moet je een account aanmaken en dat vind ik dan weer zo'n gedoe als ik gewoon wat rondkijk. Negen van de tien keer laat ik dat winkelwagentje daarna gewoon staan en ga ik weer over tot de orde van de dag. Kom ik later terug om af te rekenen? Mwah, meestal niet. Alleen als ik echt op dat moment iets nodig heb (of heel erg leuk vind) ga ik tot aankoop over.


Forse verzendkosten
Onderzoeksinstituut Baymard wijst meerdere oorzaken aan voor al die achtergelaten digitale winkelmandjes. Een van de belangrijkste redenen voor online shoppers (in deze studie zijn dat wel Amerikanen, geen Nederlanders) om hun winkelwagen te verlaten: ze waren gewoon wat aan het browsen (58,6 procent). Extra kosten, zoals verzendkosten, belastingen of toeslagen (bij reizen een hele belangrijke), zijn ook volgens Baymard echter een nog net iets grotere spelbreker: 60 procent van de consumenten rondt een bestelling niet af als deze extra kosten te hoog zijn. Ook het verplicht creëren van een account (37 procent), een te lang of te ingewikkeld bestelproces (28 procent) en onduidelijkheid over het totale bedrag (23 procent) zijn belangrijke redenen om de order af te breken.


We kijken nog even rond
Er zijn ook andere onderzoeken, zoals dat van SaleCycle, die laten zien dat de belangrijkste reden voor consumenten om een bestelling niet af te ronden, is dat zij zich alleen nog maar aan het oriënteren zijn en daarom nog geen aankoop doen. Voor retail is dat percentage 34 procent. Iets minder dan een kwart, 23 procent, van de mensen die hun bestelling niet afrondt, doet dit volgens dit onderzoek vanwege 'iets' met de verzending. Naast te hoge verzendkosten kan het dan ook gaan over een te lange - of nog erger: een onbekende - levertijd. Een te hoge prijs (18 procent), de aankoop wordt toch in een fysieke winkel gedaan (15 procent) en problemen met de betaling of technische problemen met de site (samen goed voor 10 procent) zijn de andere spelbrekers.

Koopt niet alles wat door je handen gaat
Als je een dagje gaat shoppen in een stad, loop je ook van de ene naar de andere winkel. Je past eens wat, voelt aan een stofje, gaat even proefzitten op dat leuke stoeltje. Maar je koopt natuurlijk niet alles wat je door je handen hebt laten gaan. De online consument is dezelfde persoon als de consument in de fysieke winkelstraat. Hij kijkt dus meestal gewoon een beetje rond. Als een achtergelaten winkelmand niet wordt gezien als digitaal equivalent van de fysieke, is het probleem van al die verlaten mandjes ook minder groot.Om de toevallige passant toch een aankoop te laten doen, is die persoonlijke relatie waar De Bruijn van SAP het over had wel een belangrijke.

Vertrouwen door helder te zijn over de verzending
Wat een consument in zijn (achtergelaten) winkelmandje stopt, leert je heel veel over zijn voorkeuren. En daar kun je dan weer slim op in spelen als hij toch besluit om terug te komen naar jouw webshop. Zorg ervoor dat als die klant wel klaar is om die aankoop te doen, dat hij deze bij jou doet. Je kunt proberen het op prijs te winnen van de concurrent, maar minstens zo belangrijk is het om helder te zijn, ook over verzendkosten en levertijd, en niet pas tijdens het afrekenen met eventuele extra kosten of een lange levertijd op de proppen te komen. De kans is dan namelijk groot dat niet die kosten of tijd an sich, maar het geschonden vertrouwen er alsnog voor zorgt dat je klant nog even verder kijkt.

 

MEEPRATEN OVER DIT ONDERWERP? REAGEER

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft