Een interessant artikel op AdWeek afgelopen week waarin uitgelegd wordt waarom steeds meer retailers hun loyaliteitsprogramma’s veranderen. Zij kiezen minder vaak voor de traditionele spaarpunten en richten zich steeds vaker op het aanbieden van ervaringen aan loyale klanten. Hen met voorrang toegang verlenen tot speciale aanbiedingen en evenementen en personalisatie zorgt voor meer fans van je merk en trouwe klanten.

 

Op prijs, bestelgemak en bezorgsnelheid kunnen maar weinig online retailers de concurrentie aan met e-commercereuzen als Amazon, of in Nederland, webwinkels als Coolblue en Bol.com. Waarin zij zich wél kunnen onderscheiden is door hun klandizie te belonen met persoonlijke service en vroege of exclusieve toegang tot producten, aanbiedingen of evenementen.

Loyaliteit is geen eenmalig programma, maar een product-, marketing- en bedrijfsstrategie die producten en ervaringen creëert die van toevallige klanten terugkerende bezoekers maakt, aldus Marissa Tarleton, CMO van bespaarwebsite RetailMeNot tegen AdWeek. Onderzoek van PwC bevestigt dit en toont aan dat 73 procent van de consumenten zegt dat klantervaring de belangrijkste reden is om tot een aankoop over te gaan. Succesvolle bedrijven zijn dan ook meer dan alleen een product of service; zij bieden in de eerste plaats een platform waarop gelijkgestemde mensen elkaar kunnen vinden.

Als voorbeeld wordt onder andere het loyaliteitsprogramma van cosmeticamerk Mac genoemd. Op basis van het totale bedrag dat een klant jaarlijks uitgeeft aan het merk krijgt hij voordelen, zoals exclusieve producten, als eerste toegang tot collecties, speciale aanvullende make-up producten, verjaardagscadeaus en uitnodigingen voor exclusieve evenementen.

Naast exclusiviteit verwachten klanten ook beloond te worden voor hun trouw met gepersonaliseerde aanbiedingen, services en voordelen. Walmart, bijvoorbeeld, biedt een gratis loyalty app waarmee klanten hun Walmart-kassabon kunnen scannen. De app kijkt vervolgens of de gekochte producten niet toevallig ergens in de buurt op dat moment in de aanbieding zijn. Vindt de app ze goedkoper, dan krijgt de klant het prijsverschil terug. Ook al zeggen klanten geregeld dat zij niet op al die personalisatie zitten te wachten, toch verwachten zij – bewust of onbewust – dat merken en bedrijven hen steeds gerichter benaderen en steeds beter inspelen op hun specifieke behoeften. Doe je dat, dan krijg je daar loyale klanten voor terug.

Lees het hele artikel op AdWeek.

Pin It on Pinterest

Shares