Het klinkt in eerste instantie misschien als een Cruijffiaanse wijsheid voor op een tegeltje, maar is het niet. Hoe graag sommige merken het soms lijken te willen. Geen service is en blijft toch echt geen service. En daar kwam ik laatst maar weer mooi achter.

Toevallig gebeurde het in dezelfde week dat ik Edwin Belt, branchespecialistmode bij Inretail sprak over online fashion retailer About You. Deze nieuwe speler wil dé concurrent worden van Zalando, en heeft daar in hun lanceringsmaand ruim tien miljoen mediabudget (!) voor over. Belt tipt het bedrijf vooral geld te stoppen in goede service. Als voorbeeld noemt hij de meerwaarde van een goede bezorgservice. En dan vooral die waarbij je zelf kunt kiezen voor een geschikte datum en tijd, zoals bij Nespresso. Zo ken ik er ook nog wel één.

Zaterdagkrant
Maar helaas blijkt dat niet alle merken begrijpen wat ‘bezorgservice’ betekent. Zo hoorde ik die week van mijn moeder dat m’n ouders al maanden lang met regelmaat de zaterdageditie van Het Parool niet ontvangen. Heel irritant weet ik ook uit eigen ervaring, bij mij gelukkig tot nu toe maar eenmalig gebeurd. En dan precies op zo’n moment dat je jezelf verheugt op een xl zaterdaglunch mét krant. Vervolgens in de brievenbus kijkt, en… niks. Ook de volgende dag niet.

Geen weekendservice
Je kunt met de bezorgservice bellen….nu komt het….van maandag tot en met vrijdag. Niet bepaald handig Gelukkig kan je ook online een klacht doorgeven. Maar ondanks de online klachtenregen die volgt, blijft het probleem bestaan: geen krant op zaterdag. Vorige week was mijn moeder het zat, ze besloot de krant op te zeggen onder het mom ‘dan koop ik ‘m liever zelf’. Eenmaal met de klantenservice aan de telefoon, bleek de mevrouw aan de andere kant van de lijn niet zo goed te snappen wat nu precies de reden was dat de krant werd opgezegd. Want: ‘De laatste keer dat u gebeld heeft met een klacht was in maart.’ Gek hè, als niet alleen de bezorger, maar ook de bezorgservice op zaterdag niet bereikbaar is…

Als wordt verwezen naar de online klachten is er ineens wel begrip. Maar om het goed af te wikkelen moet mijn moeder om onbekende redenen toch echt even worden teruggebeld door een andere collega… Helaas voor ‘Het Parool’ niet iemand met de ‘sales skills van Maria’:

 

 

Abonneeservice

Na dit verhaal moest ik denken aan de tijd dat ik fulltime op een redactie van een magazine werkte. Waar we na overname door een andere uitgever (en dus ook een andere abonneeservice)  wekelijks dan niet dagelijks gemaild werden door moeders die het blad voor hun dochter wél betaalden, maar niet ontvingen. En wij op de redactie maar de grootste moeite doen om onze lezers blij te maken met interessante content, terwijl de abonneeservice geen idee leek te hebben wat het woordje ‘service’ in hun naam nu toch eigenlijk te betekenen had.

Niet bepaald handig in een tijd dat de abonneecijfers achteruit hollen en alle mediamerken de mogelijke moeite moeten doen om maar bestaansrecht te houden. Daar kan geen ‘Maria’ of gratis iPad tegenop, want zeg nou zelf: een digitaal abonnement blijft toch minder magisch dan print.

 

Pin It on Pinterest

Shares