Het olijke duo Nick en Simon in een blinkend schone trein die blijkbaar precies op tijd rijdt. Want alle passagiers kijken blij en zingen vrolijk mee met de gitaardeuntjes van de Volendammers. En het kleine jongetje dat er alles aan doet om zijn moeder zo ver te krijgen dat ze met de trein op pad gaan. Oh oh NS. Wat is jullie zelf gecreëerde fantasietreinenwereld toch een prachtige plek.

 

Het zal best wat eurootjes gekost hebben om deze perfect place te creëren. Maar kennen jullie het aloude marketingmantra niet: wanneer je product niet op orde is, heeft het geen enkele zin om reclame te maken.

Zeuren over de Nederlandse Spoorwegen is zo oud als de weg naar Rome. En ik geef het toe: ook minstens zo uitgekauwd. Maar man, man, man, wat kan ik me ergeren aan die quasi gezellige spotjes, wanneer ik na een flinke vertraging ein-de-lijk thuis achter de tv kruip.

 

Fantasietreinenwereld 

Voor mijn woon-werkverkeer reis ik heel regelmatig een flink eind met de trein: drie keer per week van Dordrecht naar Hilversum en weer terug. Daar kun je heel wat van vinden, maar geloof me, het is niet anders. De trein in dus. Waar ik op zich helemaal geen probleem mee heb, ook al kost het me twee uur heen en twee uur terug. Soms waan ik me namelijk ook in die fantasietreinenwereld van de NS en verheug ik me op die paar uur in de trein waarin ik dan in gedachten nog wat werk verzet op mijn laptop, eindelijk een keer dat boek ga lezen of lekker even mijn ogen dicht doe met een muziekje in mijn oren.

 

De ergernis der ergernissen 

Eerlijk is eerlijk, dat lukt soms ook. En dan is die rit naar Hilversum echt zo erg niet. Maar de realiteit is toch dat er vrijwel élke dag wel iets aan de hand is. Waar de NS niet altijd iets aan kan doen, dat begrijp ik ook wel. Maar al die andere onzin! Gebrek aan materieel, vertraagde stoptreinen die de boel ophouden, goederentreinen die áltijd voorrang krijgen, deuren die niet open gaan waardoor je een perron verder je aansluiting weg ziet rijden, bom- maar dan ook echt bomvolle treinen, dus heel vaak geen zitplaats maar op elkaar gepakt staan als een stuk vee en het op voorhand schrappen van de halve dienstregeling bij een aangekondigde storm of schoolvakantie. En de ergernis der ergernissen die verreweg het meest voorkomt: geen enkel idee hebben waarom je trein niet komt, niet vertrekt, midden in een weiland stilstaat of ineens zomaar van het bord verdwijnt.

 

Get your sh*t together! 

Om de proef op de som te nemen, hield ik een aantal weken bij wat er allemaal mis ging op mijn driewekelijkse ritjes met de NS. Van de 19 reisdagen was het welgeteld 12 keer raak. Een indrukwekkende score. En dat, NS, is precies waarom jullie duurbetaalde gezellige treinspotjes nooit het verschil gaan maken. Zolang de gemiddelde treinreiziger geconfronteerd wordt met deze ervaringen, en meer nog: deze negativiteit deelt met zijn omgeving, kun je Rosannne zingen in de trein tot je een ons weegt, maar krijg je nooit een goed imago. Get your sh*t together! Zorg dat je product, die trein en die dienstregeling, perfect op orde is.  Zorg voor de allerbeste service naar je klant en draai dat imago om naar iets positiefs. Alleen dan kun je het verschil maken!

 

  • Hans Peters

    Tja, als mede-reiziger, vakman en commercieel directeur van NS voel ik me natuurlijk aangesproken door deze column. Wat vervelend dat je zulke narigheid met NS hebt ondervonden. Als reiziger herken ik me niet in je ervaringen. Ik heb weliswaar slechts de helft van jouw dagelijkse reistijd, maar heb voor mijn vorige werkgever Unilever 18 jaar in een lease-auto de Randstad getrotseerd, en constateer dat mijn deur-tot-deur reistijd in de spits, persoonlijke punctualiteit en reiscomfort substantieel zijn verbeterd sinds ik met de trein forens. Als vakman deel ik je observaties over Nick & Simon. Wat exact de reden is waarom we ruim 3 jaar geleden afscheid van ze hebben genomen en de reis van de klant centraal hebben gesteld in al onze marketing uitingen. Inclusief expliciete rol voor ‘dissatisfiers’ als een vertraagde en volle trein. En als commercieel directeur nodig ik je van harte uit om onze reisplanner in de gaten te houden, omdat we vanaf volgende maand met een update komen met persoonlijke en dynamische trajectbewaking. Waardoor we je bij een evt. verstoring pro-actief kunnen adviseren om via Den Haag, Schiphol of Utrecht naar Hilversum te reizen, inclusief inzage in de grootste kans op een zitplaats. En nodig ik je uit om deel te nemen aan ons klantprogramma NS Extra, opdat we je steeds betere persoonlijke service kunnen verlenen in voor- èn tegenspoed. Jouw ergernissen begrijp ik. Daarom maken we dingen niet mooier dan ze zijn, maar beter. Dat is waar we bij NS hard aan werken en waarvan ik hoop dat jij dat als reiziger ook vaker zult merken. Hans Peters, commercieel directeur NS

Pin It on Pinterest

Shares