Algoritmes, robots en chatbots dreigen veel werk in marketing, reclame en communicatie over te nemen van de mens. Wanneer gaat het fout?

 

Zonder algoritmes is programmatic advertising onmogelijk. Hoe lukt het anders om binnen 0,3 seconden zo’n beetje iedere bezoeker van een website te targetten, zijn profiel aan te bieden op een wereldwijde veiling en te verhandelen, waarna de bezoeker een op maat gesneden advertentie aangeboden krijgt op het moment dat de internetpagina laadt op zijn computer, smartphone of ander device?

Maar hoe geavanceerd het algoritme tegenwoordig ook is; veel mensen krijgen nog steeds ongewenste reclame voorgeschoteld over een reis die ze al gemaakt hebben, een paar laarzen dat ze net gekocht hebben of die verzekering die ze al hebben afgesloten. De menselijke maat ontbreekt. Ergo: steeds meer mensen nemen adblockers.

 

Robotjournalisten

Software robots kunnen zelfs al het werk van journalisten overnemen, claimen sommigen. De Washington Post experimenteerde tijdens de Olympische Spelen met het programma Heliograf, dat via slimme algoritmes korte berichten kon schrijven. Maar dan alleen met uitslagen en medailles. Leuk voor berichten die draaien om data, maar uitgesloten als het gaat om emoties, achtergronden en beschrijving van spannende finales. Want hoe weet de robot dat Dafne Schippers in de 100 meter finale geblesseerd was? En zou hij überhaupt wel aandacht besteden aan een derde plaats van Max Verstappen, na diens wereldberoemde inhaalrace?

 

Schilderij geweigerd 

Waar het echt fout ging in de afgelopen maanden was op Facebook. Toen het social mediaplatform zijn redactie had ontslagen begon het nepberichten te regenen. Algoritmes herkennen die niet. Zelfs de Amerikaanse presidentsverkiezingen werden erdoor beïnvloed. Het toppunt was onlangs de verwijdering van een afbeelding van een schilderij van Pyke Koch door de Facebook bots. Te bloot, luidde het oordeel. Algoritmes zien nu eenmaal het verschil niet tussen kunst en porno. Opvallend omdat Facebook net maatregelen had genomen om dit soort misverstanden te voorkomen, nadat de iconische foto van Nick Ut uit de Vietnamoorlog, waarop Kim Phuc na een napalmaanval met brandwonden, huilend en reddeloos samen met andere kinderen over straat in Trang Bang loopt, om dezelfde reden was verwijderd. Geen mens die deze beslissing genomen zou hebben, maar een robot ziet het verschil niet.

 

Chatbots 

De komende jaren zullen chatbots steeds vaker de rol van servicemedewerkers van helpdesks gaan overnemen. Handig voor simpele antwoorden die mensen met een beetje zoeken op de website hadden kunnen vinden. Maar wat als de vraag persoonlijk wordt en maatwerk vereist is? Geen algoritme zo slim dat het emoties kan herkennen of over zijn hart kan strijken. Mijn voorspelling: dit gaat heel veel klanten kosten.

 

Mensenwerk 

Conclusie: Algoritmes en robots maken ons werk makkelijker, maar zodra ze de menselijke regie gaan overnemen gaat het fout. Maatwerk in reclame, klantenservice, teksten schrijven of beoordelen wat bloot is blijft mensenwerk. Ook in de komende jaren. Dus gebruik data, bots en algoritmes voor marketingcampagnes, gepersonaliseerde advertenties, aanbiedingen, gebruikservaringen en andere transacties en interacties in de online wereld, maar vertrouw er niet blind op. Blijf zelf in control en zorg dat je kan ingrijpen als het fout gaat.